تعريف رضا العملاء
الرضا الذي يشعر به العميل حيال منتج أو خدمة يستهلكها لأنه يلبي مطالبه وتوقعاته
وبعبارة أخرى ، يتعلق الأمر بامتثال العميل للمنتج أو الخدمة التي اشتراها ، حيث أوفى بشكل مرضٍ ببيعه في الوقت المناسب .
وتجدر الإشارة إلى أن رضا العملاء هو نتيجة مباشرة لمقارنة الأداء المدرك للمنتج أو الخدمة مع التوقعات التي قدمها.
الهدف من تحقيقه هو تحقيق الرضا
بناءً على ما سبق ، يتبين أن قضية رضا العملاء هي أحد الأهداف التجارية التي يجب أن تطمح إليها أي شركة تقوم بتسويق المنتجات والخدمات ، نظرًا لأن الامتثال لها سيكون حاسماً بالنسبة للعميل لاختيار الخدمة مرة أخرى ، كرر شراءه أو حتى التوصية به لأصدقائك وعائلتك لأنك تشعر أنك راضٍ.
عندما يفي منتج أو خدمة بما يعد به ، وفوق ذلك يقدم سعرًا معقولاً للمستهلك ، لن يتردد الأخير في الميل نحوه مرة أخرى ، ناهيك عما إذا كان يتجاوز بشكل مفرط ما كان متوقعًا منه ، مثل هذا الموقف سيجعل العميل يصبح متعصبًا تمامًا ولن يستمر في شراء المنتج أو الخدمة فحسب ، بل سيوصي أيضًا ببيئته.
لذا ، فإن إرضاء العميل بشكل صحيح دون شك هو مفتاح النجاح التجاري للشركة ، وبالتالي ، يجب على إدارة التسويق ، المسؤولة عمومًا عن هذا الموضوع ، أن تولي عناية خاصة وتؤكد على هذه القضية الأساسية ولا تخيب أمل الزبون.
خدمة العملاء الكافية تضمن الرضا
وفي الوقت نفسه ، هناك بعض الطرق ، والنصائح الأساسية ، لتحقيق رضا العملاء الذي طال انتظاره ، مثل: أن المنتج يتمتع بالجودة ، والوفاء بوعد البيع ، وتقديم خدمة عملاء كافية تساهم في حل المشكلات في في حالة ظهوره ، والذي يتضمن اهتمامًا سريعًا بالمشكلة وأيضًا تقديم خدمات إضافية ، مثل توصيل الطلبات للمنازل وخدمة الهاتف والضمان وغيرها.
لتحقيق نقطة الرضا على وجه التحديد هو أن الشركات يجب أن يكون لديها خدمة عملاء فعالة ، والتي يمكن للمستخدمين ، والعملاء ، الاتصال بها عندما يكون لديهم أي مشكلة تتعلق باستخدام المنتج أو الخدمة ، لطرح أي أسئلة حول العملية العامة ، من بين أمور أخرى.
خدمة العملاء شائعة بين الشركات الكبيرة التي تقدم الخدمات وتبيع المنتجات الاستهلاكية ، مثل الهاتف المحمول والخط الأرضي والإنترنت والمياه والكهرباء والغاز وغيرها.
يقدمون هذه الخدمة ويتيحونها للتفاعل مع عملائهم بشكل مباشر ويمكنهم مساعدتهم على تحقيق الرضا عن المنتج أو الخدمة التي يقدمونها.
إنه مورد فعال بالتأكيد عندما يتعلق الأمر بالبقاء على اتصال مع العملاء لأنه بالإضافة إلى تلقي شكوى ، يمكنهم معرفة ما هو شعور كلينت ورأيهم حول المنتج ، وما الذي يجب عليهم تحسينه ، وكيف يشعرون أنهم يعاملون من خلال خدمة العملاء في كل مرة يتواصلون فيها ، من بين قضايا أخرى.
يتم تقديم هذه الخدمة عن طريق الهاتف ، بشكل أساسي ، على الرغم من وجود خيار وجها لوجه في مكتب تجاري ، ولكن يتم أيضًا توفير سبل رعاية أخرى تتضمن تقنيات جديدة مثل البريد والدردشة عبر الإنترنت وغيرها.
إذا تم تحقيق علاقة جيدة مع العملاء ، سيكون للشركة بلا شك ميزة على المنافسة.
بمعنى آخر ، يمكن أن يكون المنتج مشابهًا للمنتج الذي يقدمه المنافس في كل شيء ، ولكن إذا كانت خدمة العملاء هي الأفضل ، فإن هذا سيقلل التوازن لصالحهم.
الهدف من هذه الخدمة هو احتواء ، تلبية الاحتياجات والمطالبات ، من بين أمور أخرى.
ولكن بالإضافة إلى ذلك ، لا يمكن تجاهل الجانب العاطفي الذي يصاحب المطالبة عادةً ، ومن الضروري ، على كل حال ، أن يعرف المحترفون الذين يشغلون هذا القطاع كيفية التعامل مع عميل سعيد وغاضب.
الطريقة الجيدة ، ومعرفة كيفية الاستماع ، وإعطاء إجابات واضحة ستساعد في هذا الصدد.
