تعريف خدمة العملاء
سيرتبط نجاح الشركة ارتباطًا وثيقًا بحل طلبات عملائها.
مما لا شك فيه أن نجاح الشركة سيعتمد بشكل أساسي على أن تلك المطالب من عملائها راضية بشكل مرضٍ ، لأن هؤلاء هم الأبطال الأساسيون ، وأهم عامل يتدخل في لعبة الأعمال .
على العكس من ذلك ، إذا لم تلبي أي شركة جميع تلك الاحتياجات أو المطالب التي يطرحها عملاؤها ، فإن مستقبلهم سيكون قصيرًا جدًا. بعد ذلك ، يجب توجيه جميع الجهود إلى العميل ، نحو رضاه ، مهما كان صغيراً ، لأنه هو المروج الحقيقي لجميع أنشطة الشركة ، لأنه لا جدوى من أن يكون المنتج ذا جودة ممتازة ، أو أن يكون لديه سعر تنافسي أو يتم تقديمه بشكل جيد للغاية إذا لم يكن هناك مشترين له.
على سبيل المثال ، اليوم جميع شركات الخدمات تقريبًا وحتى تلك التي تنتج وتسوق المنتجات من جميع الأنواع تفهم ذلك وتقدم لعملائها وسائل الاتصال هذه.
قنوات خدمة العملاء الرئيسية: الهاتف والبريد الإلكتروني والمكاتب التجارية
هناك العديد من الطرق التي يمكن للعميل أو المستهلك من خلالها التواصل مع منطقة خدمة العملاء: عن طريق الهاتف ، عادة ما تكون هذه خطوط مجانية ، أي بدون تكلفة للمتصل ، وهي تقدم سلسلة من الخيارات لـ حل الشكوك أو الشكاوى أو الاقتراحات. بمجرد تحديد الخيار المطلوب ، سوف يحضره ممثل الشركة الذي سيحيط علما بالطلب أو المطالبة.
هناك طريقة أخرى شائعة للانتباه هذه الأيام هي إرسال بريد إلكتروني يذهب مباشرة إلى صناديق أولئك الذين يعملون في منطقة خدمة العملاء. إنها تقدم نفس الرعاية التي توفرها الخطوط الساخنة المجانية وهي مثالية لأولئك الذين لا يحبون انتظار الانتباه.
ومن الواضح أن العديد من هذه الشركات تحتفظ بخدمة العملاء وجهاً لوجه في مكاتبها التجارية ، والتي يمكن للعملاء أو المستهلكين الاقتراب منها لتقديم مطالبتهم أو ترك طلبهم أو استفسارك.
على الرغم من أن الاستمارتين المذكورتين أعلاه ، الهاتف والبريد الإلكتروني ، هما الأكثر استخدامًا اليوم ، إلا أن هناك عملاء ، خاصة كبار السن ، لا يزالون يفضلون حضور مكتب تجاري لحل شكوكهم ومطالباتهم.
أسباب استياء العملاء
تشمل الأسباب الرئيسية لاستياء العميل ما يلي: خدمة غير احترافية ، بعد التعامل مع العميل كشيء ، مجرد رقم وليس كشخص ، لم يتم تنفيذ الخدمة بطريقة جيدة في المرة الأولى لقد اشتراه ، وتم تقديم الخدمة بنتائج رهيبة ، ولم يتم حل مخاوفه ، وعومل بشكل سيئ ، وكان السعر المدفوع أعلى من السعر المتفق عليه ، مما يولد عدم الثقة.
في هذه الأيام ، تعد خدمة العملاء مشكلة ومجالًا متكررًا في الشركات ، خاصةً في تلك الشركات الكبيرة ، مثل بطاقات الائتمان ، أو في الشركات التي تقدم خدمة ، مثل التلفزيون. عن طريق الكابل ، الهاتف المحمول ، من بين أمور أخرى ، في كثير من الأحيان ، من المتكرر أنه في حالة الطوارئ الخدمة يجب علينا الاتصال بهذه المنطقة للبحث عن حلول. والجواب ، مرضٍ أم لا ، لدينا هو أننا سنشكل صورة الشركة أو الشركة ، بغض النظر عما إذا كان المنتج جيدًا ، أو يخدمنا ، أو مفيدًا أو يهمنا.
تبحث الشركات عن حلول لأوجه القصور في هذا القطاع
إحدى المشاكل الرئيسية المرتبطة بهذه الخدمة ، بالإضافة إلى التأخير في الرد على العملاء ، هي الاستعداد السيء الذي يلاحظه العاملون فيها. إن المعاملة السيئة أو عدم حل المشكلة بشكل مباشر هي الشكاوى الرئيسية من المستخدمين.
للتخفيف من هذا الوضع ، في السنوات الأخيرة ، صممت الشركات استطلاعات يمكن للعميل من خلالها تقييم الرعاية التي تلقاها. هذا بالطبع يساعد على معرفة ما إذا تم حل المشكلة أو الاستعلام ومعرفة ما إذا كان الممثل قام بعمله بشكل جيد.
